推進信息無障礙建設是大勢所趨
1. 政策引領：建設信息無障礙是數字包容時代發展的新需求
國務院明確提出要加快發展信息無障礙，將其作為數字社會、數字政府、智慧城市建設的重要組成部分。工業和信息化部制定多項政策，推動開展適老化及無障礙改造、擴大適老化及無障礙終端產品供給及服務提供等多項工作。保障所有人在任何情況下都能平等、方便地獲取和使用信息，是實現數字時代社會包容發展的必然路徑，也是實現全民共享數字化發展紅利的必然要求。
2. 技術驅動：人工智能、物聯網等技術發展為信息無障礙建設奠定堅實基礎
技術是信息無障礙建設的重要驅動力，通過信息化、數字化手段改善現有產品功能，可以幫助老年人、殘障人士更加友好、便捷地享受信息無障礙服務。如chatGPT、AIGC等通過語音識別、語音合成、圖像識別、自然語言處理等技術，能為有視覺、聽力、語言障礙等人士提供語音助理、圖像描述系統、聊天機器人等信息服務;物聯網技術能提供多樣化的信息載體和交互方式，如基于物聯網技術的智能盲杖、智能手表等設備，可以讓有視覺障礙和老年人等特殊群體更方便地獲取信息。
3. 企業發展：關注特殊人群細分需求有助于企業提升品牌形象與自身競爭力
企業可持續發展不僅需要關注經濟價值，更應關注自身的社會價值實現。運營商推進信息無障礙建設是樹立企業品牌形象、提升自身競爭力的重要契機。一方面，關注老年、殘障人士、偏遠地區等特殊人群的信息消費，可以提升品牌形象，樹立開放包容、普惠全民的良好口碑。另一方面，特殊人群對通信產品、服務的需求更加定制化、精細化，需要運營商深入了解其需求痛點，創造真正有用、被需要的產品服務，特殊人群市場將成為運營商突破發展瓶頸、提升自身市場競爭力的重要突破口。
國內外運營商在信息無障礙建設領域的先進做法
1. 產品：在智能產品功能、通信套餐資費方面滿足特殊群體信息無障礙需求
在智能產品開發方面，由AT&T控股的DIRECTV開發了專門為視障人群設計的體驗電視。通過內嵌U-Verse應用程序和具備文本轉換語音功能的屏幕閱讀器，視障人群可以使用語音視圖及對講功能完成菜單控制。此外，還可利用描述性視頻服務功能，將節目關鍵視覺元素的音頻描述嵌入畫面的空白停頓中，當電視端播放畫面處于無聲階段，會出現語音旁白解說無聲場景，幫助視障用戶更連貫、完整獲取電視節目信息。
北京聯通推出針對聽力受損人士開發的創新成果——聯通聽語靈AR智能字幕眼鏡。該眼鏡集陣列光波導顯示、骨傳導、實時云端轉譯等前沿技術于一體，能實現將對方說話的語音內容實時轉換成字幕呈現在眼鏡屏幕上，聽障人士通過鏡片就能直觀看到對方說話的內容，完成無障礙溝通。
在通信套餐資費方面，SKT、LG U+都推出面向殘疾人、低收入階層、基礎養老金領取者等群體的新套餐及折扣，確保弱勢群體的普遍信息服務。相比正常套餐來說，新套餐在通話時長、流量上給予了較大補貼。
LG U+推出面向弱勢群體套餐
來源：LG U+公開資料
2. 服務：在通信設計、客服方面提供多元化無障礙信息服務
在通信服務設計方面，中國聯通與騰訊合作推出暢聽王卡，附加針對聽障人群的文字語音實時轉換服務，聽障用戶可以通過“暢聽小助手”APP便捷接入通話，對方語音實時轉寫成文字，聽障用戶則編輯文字回復，文字也會實時轉換成語音發送給對方。中國移動推出的5G新通話服務也面向聽障、老人群體提供了語音轉文字功能，還提供了屏幕共享、遠程協作、與虛擬數智人通話等特色服務來滿足特殊人群的無障礙溝通需求。
在客戶服務方面，LG U+積極響應韓國政府推行的數字包容新政，在為客戶提供售后及咨詢服務時，客戶中心設置視頻通話及提供手語咨詢服務，為聽障人士解決產品使用過程中遇到的問題，視障人士還可直接與專門的客服代表聯系，方便快捷解決問題。法國運營商Orange的作法與LG U+類似，針對不同殘障人士，增加法語手語、盲文等多種形式的客戶聯系服務。
LG U+推出手語咨詢服務
3. 踐行社會責任：為特殊群體開展數字技能培訓，提供無障礙工作環境
SKT開展了各種信息通信技術教育項目，以消除弱勢群體之間的數字鴻溝。2021年，SKT組織產學研聯盟，通過為福利盲區的兒童開設編碼課程、為老年人開設數字設備教學、為不同類型殘疾人量身定制軟件編碼教育等方式，促進弱勢群體的數字能力建設，提升數字素養，并創造就業機會。
沃達豐致力于創造無障礙的工作環境，以充分滿足殘障人士在工作中的需求。2021-2022年，沃達豐舉辦了六次無障礙研討會，探討面向殘障人士的包容性技術，如在Office 365現有工具中支持高對比度主題調節、屏幕聽讀工具等無障礙功能，同時還將殘疾人輔助技術標準(WCAG AA)嵌入到采購和內部開發流程中，確保采購的所有新平臺、產品或工具與輔助技術兼容。
建議與啟示
數字時代信息無障礙建設，運營商可以學習和借鑒國內外企業先進做法和經驗，從產品設計、客戶服務、踐行社會責任方面重點發力，提升產品和服務的包容性，為特殊群體提供培訓、就業、通信咨詢等公益性服務，助力特殊群體更好融入數字社會。
在產品設計方面，圍繞特殊人群的需求痛點，針對障礙細分群體，完善現有智能產品功能，如增加手勢、觸屏控制以及振鈴振動、LED 閃光燈、隱藏式字幕等無線輔助功能;針對特殊群體制定無障礙通信資費方案，在話費、語音、流量等方面給予優惠傾斜;在客戶服務方面，針對不同特殊群體推出手語、語音轉文本等多種形式的客戶咨詢;在踐行社會責任方面，廣泛與殘聯、科技企業、公益組織合作，為特殊人群提供社交、就業、日常生活所需的數字技能培訓和活動，幫助他們在數字社會中找到價值感。
