圖一：李惠娟 資深醫事訴訟律師
避免顧此失彼--診療期望值管理
醫生在手術室里經常需要在極短的時間內做出判斷，一個腫瘤的切割引發的連帶影響，非一言兩語能解釋明白。來自清華大學長庚醫院腫瘤科臨床大夫藺宏偉，用了“電光火石之間，兔起鷹落。勝，笑傲江湖；敗，折戟沉沙”描述親身經歷，那是一位得病17年的腫瘤患者，輾轉多家醫院之后來到了長庚醫院。由于腫瘤不斷長大，積壓了其他器官和靜脈，這原本就棘手的案子總在緊要關頭因失血過多而被迫中止，唯一的辦法是切除部分器官和靜脈，然而風險極大且有違常規。盡管藺大夫最終成功為患者切除了35斤重的腫瘤，治好了病人，但他感慨這種走在常規邊緣力挽狂瀾的經歷，并不都有美滿的結局，有時候即使盡力了還是面臨法律訴訟。與會的醫生們都默默點頭表示理解，在手術臺前運用逆向思維，冒著風險搶救病人，是普遍存在的現象。
資深醫事訴訟律師李惠娟女士表示，她并不鼓勵醫生們都鋌而走險。她認為醫者行醫不能違背“天理、人情和國法”這個規律。據觀察，目前中國的醫生都在超負荷駕駛，醫生一味地勇敢，“救人心切”反而顧此失彼是不可取的，醫療機構有必要增進培訓，教導醫生們采取合乎法、理、情的方法啊規避風險，并通過溝通贏得患者信任。
李律師分析，導致醫患矛盾的原因很多面，而沖突的導火索往往是醫患雙方對診療結果的期待存在偏差，因此對患者進行風險教育及溝通攸關重要。這其中包括讓患者加入診療初期的探討，使其明白所要承擔的風險，在溝通的過程中取得對方的信任。在醫德之上，先求溝通的智慧，取得主觀的意愿，構建信任。以截肢為例，醫患雙方除非不得已的情況，都會竭盡所能搶救肢體，然而傷者體質、受損程度、治療時間等變量，都會加大了手術的風險。這種情況下，醫生們通常是風險的第一承受方，即需要面臨醫學技術以外，人文層面的考驗，比如在中國文化中，家庭集體利益在個人之上，醫患溝通中的“患”在此情境下多了家庭的概念，即在診療的過程中，患者家屬有權參與并追究，于是醫生在溝通診療方法的時候，需要將患者家屬納入主要溝通對象之一，在有限的時間里向他們說明手術及風險，同時進行手術期望值的管理。
由信息、認知程度的不對稱所導致的矛盾，是醫患溝通需要著重解決的問題。當越來越多醫生在微博、微信上建立個人賬號和粉絲們溝通時，德爾塔俱樂部的專家們指出，新媒體的運用只是互聯網工具的小分支，風險溝通和期望值的管理往往難以140字、或一篇單向傳播的文章所能解決。互聯網仍然有許多功能有待被醫療界發現和使用，比如借助互聯網，按照不同診療階段和患者進行溝通，提升患者體驗。
問診過程只是患者體驗的一部分
圖二：侯勝田教授 中醫藥大學管理學院
根據溝通對象、場景，制定溝通策略的醫患溝通模式，在學術界已研究多時。鑒于國外的理論不適應中國的模式，北京中醫藥大學管理學院副教授侯勝田提出了相對接地氣的“醫患與患醫”溝通模式，按照雙方溝通過程劃分為不同階段：就診前、就診過程、診療后的跟進。在現有的理論基礎上，提出了“6S延伸醫患溝通模式”，即預備、融入、互動、教育、商定、維系6個階段，將“醫”和“患”之間的溝通從個人對個人拓展到集體對集體。目前，國內醫患溝通最大的問題是時間有限，有鑒于此，利用網絡技術解決現狀成為當務之急。
國內不少醫院都開始采用這種延伸溝通模式，最常見的就是利用微博、微信的公眾賬號去傳達健康知識、公布醫院的新政策，這種模式讓患者在就診以外的時間，與醫院方建立初步的認識，實現雙向實時的溝通。
過去3年，候教授帶領團隊對108家醫院（大多數為三級醫院）進行了研究，對醫院管理層、醫師和患者都進行了調查。有充分數據證明，患者對整體醫療滿意度不高。侯教授認為這些測評是數據的積累，在未來應該更多關注患者“不滿意”的測評，才能有的放矢，更具意義。
圖三：協和余可誼大夫
剛入選2013年度醫界十大焦點人物的余可誼大夫，是最早一批運用互聯網的醫生，他創辦了協和青年之家網站，目前經營個人微博以及微信公眾號，他分享了從最初科室網站建設，到社交媒體運營的經歷，向醫生們指出了新媒體時代，小至醫生、大到醫院，品牌建設都至關重要。作為一名臨床醫生，他意識到效率的重要性，但同時他認為效率高不代表與病人交流的質量高，套用侯教授的延伸溝通理論，醫生利用診療期以外的時間建立個人品牌，會大大增加溝通的效果，余大夫說“和有品牌的醫生溝通，比如張強老師，花三分鐘（溝通）的效果和跟沒有品牌的醫生花半個小時（溝通）的效果，是一樣的。”
侯教授的數據指出兩個關鍵醫患溝通時間：等候就醫和診療后的追訪，是急需互聯網技術支持的節點。借助移動互聯網，向患者進行診療后跟進、滿意度測評、康復管理都將大大提升患者體驗，降低醫患矛盾。醫院及醫生的品牌建設，有助于降低溝通成本，提升溝通質量，這其中的益處在體制外的體驗更為顯著。
體制內或體制外 互聯網才是病患依從的正解
圖四：張強醫生
病患依從的問題一直是業界關注的話題，許多患者是沖著醫院去就醫，對于醫生并沒有太多了解。作為中國自由執業先鋒者，張強醫生認為通過互聯網建立個人品牌對他有深遠的意義，“如果沒有互聯網，我今天還是在體制內”。如今，通過微博、微信，病人們關注了其每天的動態，不僅解決了信任問題，更促進病患依從的難題。然而新媒體平臺僅僅是品牌建設的助推器，其中不可或缺的條件還有團隊、服務和技術等各方面的配合。張強醫生所理解的互聯網是能滿足：咨詢隨訪、科普宣教、品牌展示、遠程會診、醫患關系、檔案記錄、交流學習等需求。
浙江大學醫學院附屬醫院醫生尉建峰，如今還身兼互聯網創業人的職責，他成立的一家信息科技公司出品了一款名為“掌上浙一”的應用，讓患者們在手機上進行掛號等一系列繁瑣的行政工序，提高患者就醫體驗。他表示移動互聯網幫助了醫方收集病人信息，然而國家目前尚未有完善的體系保護這些數據，除此之外，還有互聯網數據接口的問題，如何打通醫院體系，全面實行云端病歷、數據收集等，是一條漫長的路，盡管如此，他表示“這個（移動醫療）去做了，人家才重視這個問題，你不做，問題永遠存在”。
本次活動由百度支持的德爾塔俱樂部主辦，3W創新傳媒和《健康界傳媒》協辦，主編戴廉表示“醫療圈的人都認為這是一個非常有意義的活動，我們相信移動互聯網將會帶著醫療進入全新的格局，此次討論從醫患關系切入非常合適，這是一個可以從小事做起，慢慢改變的現象。我們非常高興能成為德爾塔俱樂部的伙伴，一同組織這次會議。”
在介紹這期活動背景的時候，百度市場部，高級產品運營經理、資深營銷顧問曲博說“百度希望德爾塔俱樂部可以成為一個思想交流的平臺，專門為不同行業的中堅力量而設。醫療一直是很受關注的話題，隨著智能手機的普及，越來越多移動行業的人開始關注醫療、健康這一領域，我們相信這個需求非常大，但是兩個行業必須像齒輪一樣緊密聯合，才能發揮最大的功效。這次沙龍只是一個開始，我們將延續會議上討論過、未討論的話題，繼續在會員中進行。”
圖五：德爾塔俱樂部沙龍第三期嘉賓合影
關于德爾塔俱樂部：
由百度支持的德爾塔俱樂部，是一個自由交流思想、跨界互聯網與各行各業的組織。德爾塔代表著數學中的變量符號，這個俱樂部也由那些渴望變化、擁抱變化、創造變化的人組成。德爾塔俱樂部每月組織一場精品線下沙龍，每次限額不超過15人。深度碰撞，分享思考的樂趣，是德爾塔活動的宗旨。德爾塔希望由互聯網出發，向著各行各業的中堅力量提供一個信息分享、思想交流的舞臺。
（編輯:國際商報網 www.shangbao.net.cn）
