“現在錢還沒有退到，(門店工作人員)也明確說了沒有錢可以退，不知道等到什么時候。”江蘇無錫的國美消費者林立近日告訴記者，自己還有價值42000元的家電產品未收到貨，也未收到退款。
去年11月底，一則關于“國美破產”的消息在網絡上火速傳開，12月1日，國美官方對破產傳言進行了辟謠。然而，外界對國美仍舊質疑聲不斷，陸續有消費者反映曾經在國美購買的家電存在延遲發貨甚至被取消訂單的情況，申請退款也一直未到賬。隨后，全國多個城市接二連三地出現國美門店關停的消息。
國美債務纏身、現金流承壓早已不是秘密，國美電器董事長黃秀虹在今年年初的一次會議講話中表示：“生存的問題再一次擺到國美面前，活下去成為了公司發展的核心要務。”
從國美今年以來對外展示的一系列高管講話和公司動態來看，國美并沒有“躺平”，還在采取各種措施以應對當前和未來的危機。
3月16日，國美在回應《國際金融報》記者采訪時表示，目前，國美與各大家電品牌都保持著正常合作關系。如美的、索尼、創維、康佳等絕大部分品牌都正常銷售及供貨。此外，國美也正在推進與各品牌廠商的新年度合作簽署工作，更將有大量新牌、潮牌等家電廠商的加盟。
對于消費者們反映的不發貨、不退款情況，國美也進行了回應：首先，除了部分不盈利的門店已關閉外，國美的線上APP和線下門店都在正常運營。其次，就以上提到的問題，公司本著消費者利益至上的原則正在加快推進解決，截至目前已解決絕大多數，并責成各分公司為當地客戶妥善溝通，分期分批退還線下門店訂單退貨款項，確保客戶利益不受損害。
記者在社交平臺上注意到，有個別消費者反映，在經過長時間等待后，終于收到了國美發的貨。但問題在于，經此一事，用戶的信心和信任將如何重建?
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不發貨、不退款問題仍存
去年下半年以來，尤其是在去年年末、今年年初的這一時間段，國美被消費者投訴遲遲不發貨、不退款的事件集中爆發。今年2月，據澎湃新聞報道，國美內部人士稱，關于消費者的退款不及時等問題正在加快推進內部審批流程，盡快解決各類退款事項。
記者在微博、小紅書等社交平臺上看到，有個別消費者反映國美終于發貨了，但自己早已重新購買了電器。此外，目前在全國多地，仍有很多消費者既沒有收到原定的貨，申請退款也沒有收到錢。
林立向記者吐露，2021年9月，自己曾在國美電器位于無錫市中心的門店購買了57080元的家電產品，包括貨值15080元的老板電器(002508)和42000元的日立中央空調。由于裝修進度較緩慢，他在付款后，一直未主動要求送貨。
直到2022年11月18日，裝修進度輪到家電進場的時候，林立意料之外的問題出現了。“11月18號的時候，我們要求中央空調送貨安裝。我們是跟廠商聯系的，當時買完他們(國美門店工作人員)給我廠商的電話，意思是送貨的時候聯系廠商就可以了，(但)廠商告訴我們，送不了貨了。”林立被廠商告知，無法發貨的原因是與國美之間存在貨款糾紛，“國美一直欠他們(廠商)的貨款，他們不能繼續給國美供貨了。”
11月19日，林立直奔當時購買家電的國美門店，從工作人員處得到的回復只有“等待”——“就說等，說要跟廠商去談，但我的裝修工程是等不了的。”
得不到明確的家電發貨時間，林立決定申請退款，到別的地方買現貨，但退款也遲遲不到賬。他向記者表示，從去年11月21日辦理退款開始，幾乎每個周末都會去國美線下門店催退款，得到的卻是持續的敷衍與推諉，“他(工作人員)說總公司不給錢，必須要交到總公司賬戶上，要用錢的話，必須要總部撥款，退款也要經過總公司同意”。
林立表示自己是“天天懷著希望，卻天天失望。”然而在等待的過程中，不僅退款一直沒到賬，他當時購買家電所在的國美線下門店也關停了。
據當地的“無錫eTV全媒體”于今年2月份報道，記者探訪發現，國美電器(永定橋店)已經大門緊閉，屋內的東西也基本被搬空。記者從國美電器無錫辦公處了解到，該店關門和房租到期有關，今后也不會再開了，這也是無錫僅剩的一家國美店，該店閉店后，無錫市區范圍內也再沒有“國美電器”這個招牌。資料顯示，2004年3月20日，國美在無錫開出第一家門店，如今已經近19年的時間。
今年2月20日，距離林立申請退款整整三個月，在他多次奔赴國美線下門店和辦公地點“軟磨硬泡”之后，終于收到了貨值15080元的老板電器，至于另外貨值42000元的中央空調，國美工作人員與其協商換成其他電器，但據林立表示：“可選擇的品牌不多，國美跟大牌供應商還沒有談好后續合作。”
3月14日，林立向記者發來最新進展：“現在錢還沒有退到，也明確說了沒有錢可以退，不知道等到什么時候?，F在給了幾樣商品讓我去選擇，然后初步定了型號規格，說要到總部去審批價格，還要繼續等待審批流程……”
談及當初選擇國美，林立稱，2021年的時候，考慮到疫情，擔心小型家電專賣店承受不住經營壓力，而當時國美經營還是正常的，有一定的知名度，自己也曾在國美購買過產品。但如今再選擇家電購買渠道，他堅定地表示，不管是在哪一家購買，一定要現場交錢就能看到貨的。
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消費者維權反遇網絡詐騙
相比林立，山東的一位消費者老秦的遭遇稍顯復雜。
2022年11月19日，老秦在他所在城市的國美線下門店購買了一臺洗衣機和一臺冰箱，合計19810元。需要注意的是，老秦支付時使用的是購買房產時開發商所贈送的美通卡，只能在國美電器使用。
在選購時，通過線下門店營業員的介紹，老秦就已經感覺到國美的經營狀態出現了問題。“我買的時候(營業員)就說，有些貨是發不了的，我這個(美通)卡，只能買某幾個品牌的家電，不是看好什么就買什么，樣品很多，但很多不能買，只能在能發貨的里面選。”他告訴記者，自己最后選擇了美的旗下高端品牌COLMO，雖然貴，但沒有其他更好的選擇。
在營業員的指導操作下，老秦在國美線上平臺真快樂APP上下了單，彼時老秦得到的發貨周期為“最快一周，一般半個月能到”。
然而，12月，老秦卻聽說了當地國美門店關閉的消息，聯系營業員后得知，門店欠了房租，發貨需要等待，但沒過多久，該營業員也離職了。在接連咨詢當地315、國美北京總部、真快樂APP主體公司所在的上海315、美的售后、國美客服等多方，老秦得到的回復均是“等待”。
老秦擔憂的還有一個問題，如果之后能夠順利退款，也只能退到他當時使用的那張美通卡中，但這張卡他在用完之后就已經放置在了門店柜臺，如今門店關閉，營業員辭職，如果不能退還到他個人賬戶，結果都是一樣的。老秦稱，據他了解，整個小區像他這樣的情況至少有五、六十戶。
對于和老秦一樣使用美通卡支付的情況，國美方面于3月16日發來回應，國美美通卡分為線上電子美通卡和線下實體美通卡兩種卡種，線上美通卡購買商品訂單如退款可直接退到美通卡余額。線下實體美通卡購物訂單退換貨需要在購物當地分公司辦理，美通卡不記名，不存在交還國美的說法，建議此類顧客使用購物憑證聯系屬地分公司門店換貨或者等待我們盡快處理發貨，如有問題可通過國美APP“我的”頻道向在線客服留言申訴處理。
在尋求解決辦法的過程中，老秦還遇到了“渾水摸魚”的網絡詐騙。為了要回退款，他先后在微博上發布了數條投訴國美電器的帖子，沒有等來官方的回應，卻收到了騙子的私信。老秦稱，自己在微博上收到私信號稱收到了國美的退款公告，經過一番溝通，對方發來一張公告截圖，并讓老秦登陸一個不明網站。在他堅持要求對方提供購買截圖和退款截圖后，對方只發來一張PS痕跡嚴重的圖片，被老秦一眼識破。
記者在微博“國美電器超話”中注意到，截至目前，仍有疑似網絡詐騙賬號發布“國美退款成功”相關內容，通過造假官方通知，誘導消費者進入不明網址、添加不明QQ號。
事實上，在2月21日，國美電器有限公司就曾通過官方微博賬號發布過鄭重聲明稱，注意到有不法分子冒用公司名義，以退換貨為由，通過誘導消費者登陸釣魚網站、添加QQ發送木馬程序等手段非法獲取客戶隱私信息，進而從事詐騙活動。
